I.服务概述
现场服务旨在从交付日起提供针对我们公司产品的支持服务，保障您放心使用、高枕无忧。如果系统发生故障，我们公司将在下列支持流程（包括在线或电话故障诊断）完成后派遣客服代表为客户上门现场服务，并在服务期限内*提供部件和人工服务。
*服务年限请见设备购销合同，该期限过后的服务需要另行付费。尽管存在服务年限的规定，部分附件可享受从发票开具日期起为期一年的不可升级硬件支持。
II. 支持流程 — 3个支持级别
我们公司的服务含有以下标准支持服务；如有必要，还将外加工程师上门支持。
1．24X7综合在线支持——我们公司的客户服务网站提供故障诊断信息、问题诊断工具和资源下载等在线帮助。
2．标准电话技术支持——我们公司向所有客户提供标准电话支持服务，帮助他们对我们公司产品软硬件问题进行故障诊断。
3．上门服务——在与我们公司客户服务中心确认故障诊断结果后，将对非单独购买的控制键盘、鼠标等主要系统部件提供人工维修或更换服务。
III. 支持流程 — 3个支持级别的详细描述
以下内容逐条阐述了标准支持服务和工程师上门支持的详细信息：
1. 24X7综合在线支持——我们公司在其客户服务网站上提供包含电子邮件支持在内的综合性免费在线支持。大多数支持问题都可通过我们公司的在线支持诊断工具和信息资源得到解答，如：与我们公司客服代表一样，访问其使用的问题诊断工具、故障诊断信息和常见问题（FAQ）等大量参考资料。获取驱动程序和工具支持。
2. 标准电话技术支持——如果您在使用我们公司产品时遇到了通过在线支持无法解决的问题，您应该与我们公司客户服务中心联系进行问题诊断。通过这种电话支持，我们公司可以快速高效地对您的系统可能出现的问题进行评估，并与每一客户确定最佳、最快速的问题解决方式。电话支持与服务从周一至周五按当地正常工作时间提供，周末和节假日除外。
解决您的问题的必须步骤只有在确定您的问题无法按上面概述的推荐故障诊断流程解决，且我们公司客服代表同意服务派遣可以解决该问题时，我们公司将发送部件或提供工程师上门服务。
客户在呼叫我们公司时需要准备的信息客户在呼叫之前需要查看系统背部的白色标签，确认故障系统的产品序列号，以协助我们公司客服代表进行问题诊断。为完成故障诊断，客户在呼叫客服热线时必须能够对故障系统进行方便的接触。
3. 疑难解答——故障诊断
针对每一个服务呼叫，我们公司训练有素的客户服务人员将采取相关步骤以确保得到尽可能快的问题解决。为了达到这一目的，我们公司客户服务人员将要求客户提供协助，帮助其对故障进行诊断。问题诊断过程将促使我们公司客户服务人员确定哪一处系统部件出现了故障，从而提供相应的更换部件服务。
开启系统机箱为了进行准确的问题诊断，可能必须开启系统机箱。常规的故障诊断流程也可能包括开启系统机箱将部件复位。当有这种需要时，我们公司客户服务人员将通知您并协助您进行此项操作。开启系统机箱可以避免故障解决受到延误，但必须在技术人员的指导下进行，后者将就必要的预防措施提供一切建议。
作为最后手段，故障诊断程序可能需要将操作系统、应用程序、硬件驱动程序和设置恢复为出厂时的默认配置。
不提供的服务内容
我们公司的故障诊断和上门服务不包含下列任何支持：
所有非我们公司提供的硬件和外设与我们公司品牌硬件的安装和兼容性支持。该支持由产品的原厂商提供。
对我们公司提供的软件和外设的支持，除非另行指明。
非我们公司品牌系统的BIOS/固件升级支持，除非作为故障解决的一部分。
无效的软硬件配置支持。
客户数据的备份和恢复。
客户应用程序和数据支持。
我们公司评估不需要的作业。
预防性维护支持。
IV. 上门服务
经过电话故障诊断，如果我们公司客户服务人员在当地时间周一至周五17:00之前的时间段内接收呼叫并完成系统故障呼叫记录，我们公司上门服务将视零部件供货情况派遣一位我们公司华认证工程师为客户上门服务。
**服务供应和估计的响应时间视产品所在地的远近程度或交通情况而定。服务将在当地时间周一至周五9:00至17:00上门提供，节假日除外。
上门服务的提供方式
1. 由工程师更换部件——我们公司将视零部件供货情况，在工作日下午5:00之前将服务工程师和替换零部件派遣到客户所在地。到达客户所在地后，工程师将安装并测试替换零部件。工程师将与客户就维修的完成情况进行核实。
2. 由客户更换部件——我们公司可能选择直接向客户发送系统部件以替换故障部件。该部件的更换可由客户轻易地自行完成。更换的部件由我们公司客服代表在故障诊断的过程中确定，通常包括遥控器、机箱外壳、ATX电源、部分线路板等。更换部件可能经过维修或翻新处理，与原来的部件规格保持一致，但并不保证其品牌和型号不变。
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